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物業(yè)公司便民有償服務(wù)管理辦法

一、指導(dǎo)思想

為了進(jìn)一步**公司物業(yè)服務(wù)形象，及時(shí)解決業(yè)主家庭生活中的實(shí)際困難，在做好物業(yè)常規(guī)服務(wù)、確保服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，滿足小區(qū)業(yè)主居家生活服務(wù)的需求，開(kāi)展便民有償服務(wù)工作。為確保有償服務(wù)工作正常有序地實(shí)施，規(guī)范便民有償服務(wù)內(nèi)部管理，維護(hù)公司服務(wù)信譽(yù)，特制定本管理辦法。 

二、便民有償服務(wù)范圍

便民有償服務(wù)范圍，主要以公司服務(wù)處小區(qū)內(nèi)居民家庭水、電維修安裝和保潔綠化為主，家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務(wù)范圍。有償服務(wù)工作由公司客服部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待安排，工程部、保潔部、財(cái)務(wù)部等密切配合共同實(shí)施。 

三、便民有償服務(wù)工作流程

（一）、客服**接待業(yè)主

 1、來(lái)訪接待：  

客戶服務(wù)**接待業(yè)主時(shí)，對(duì)業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間，費(fèi)用、**等進(jìn)行登記約定，（如果報(bào)修時(shí)間，費(fèi)用、有疑議可與工程或者保潔主管協(xié)商后再與業(yè)主約定）并填寫(xiě)《有償服務(wù)登記表》。 

 2、來(lái)電接待：  

認(rèn)真聽(tīng)取和記載業(yè)主來(lái)電內(nèi)容，詳細(xì)回答業(yè)主提出的問(wèn)題，對(duì)于**性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢涉及有償服務(wù)相關(guān)部門(mén)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)。

（二）、客戶服務(wù)**處理流程

1、客服人員根據(jù)《有償服務(wù)登記表》填寫(xiě)《有償服務(wù)通知單》，一式三聯(lián)，一聯(lián)交財(cái)務(wù)，一聯(lián)交相關(guān)部門(mén)（工程或保潔），另一聯(lián)存檔備查。  

2、客服人員及時(shí)通知工程部或保潔部主管，安排人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)為業(yè)主服務(wù)。服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，在《有償服務(wù)通知單》上簽字確認(rèn)，客服人員收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開(kāi)具票據(jù)（可事先由客服部出具由施工人員攜帶），當(dāng)日下班前集中將現(xiàn)金上交財(cái)務(wù)部。

3、客戶服務(wù)**根據(jù)《有償服務(wù)登記表》和《有償服務(wù)通知單》上的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)回訪，回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)人員無(wú)償進(jìn)行返修直*業(yè)主滿意。

4、客服**對(duì)每月有償服務(wù)情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果與財(cái)務(wù)部、工程部、環(huán)境部進(jìn)行核對(duì)，然后將結(jié)果報(bào)行政部，作為績(jī)效考核依據(jù)。  

四、便民有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)

1、客服人員對(duì)來(lái)訪求助業(yè)主在情況登記清楚后，應(yīng)立即同相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，約定時(shí)間，如可以馬上安排，則告訴業(yè)主稍等片刻，待維修人員到達(dá)后與業(yè)主一同前往；如不能馬上安排，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明情況，約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。

2、客服人員對(duì)電話求助業(yè)主在情況登記清楚后，應(yīng)立即同相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，在10分鐘內(nèi)回復(fù)業(yè)主，同業(yè)主約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。 

3、為業(yè)主上門(mén)有償服務(wù)，必須是保質(zhì)保量完成了規(guī)定的日常工作，不得丟棄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作而顧此失彼。

4、便民有償服務(wù)統(tǒng)一由客服部接待安排，其他部門(mén)不得對(duì)外接待安排**服務(wù)項(xiàng)目，更不容許個(gè)人對(duì)外接收有償服務(wù)項(xiàng)目。 

5、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定，報(bào)相關(guān)部門(mén)（領(lǐng)導(dǎo)）批準(zhǔn)同意，不得隨心所欲漫天報(bào)價(jià)、亂收費(fèi)，維修所需材料和配件一律由業(yè)主自行購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)人員不得代購(gòu)。

6、服務(wù)人員上門(mén)為業(yè)主服務(wù)要量力而行，不熟悉的設(shè)備及一些疑難問(wèn)題，要與業(yè)主及時(shí)溝通說(shuō)明情況，無(wú)法解決的要及時(shí)終止服務(wù)，不給業(yè)主造成損失和帶來(lái)賠償責(zé)任。

7、服務(wù)人員上門(mén)為業(yè)主服務(wù)要注意**，不熟悉情況時(shí)要及時(shí)向業(yè)主咨詢，不得冒險(xiǎn)作業(yè)，無(wú)法作業(yè)時(shí)要尋求支援或停止作業(yè)。 

五、便民有償服務(wù)工作獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、服務(wù)人員利用工余時(shí)間進(jìn)行有償服務(wù)，應(yīng)給予適當(dāng)報(bào)酬，給予施工人員的報(bào)酬原則上按照收入比例提成，即公司留成總收入的50%；從事具體服務(wù)工作的人員分成35%；另外留成15%作為公積金，用于參與服務(wù)的其他相關(guān)人員獎(jiǎng)勵(lì)和部分項(xiàng)目的報(bào)損及返修費(fèi)用，由客服部擬訂具體意見(jiàn)，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

2、對(duì)放棄或者影響了本職工作而從事有償服務(wù)，將給予部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予免職處理；發(fā)現(xiàn)第三次勸其離職或者給予除名處理。

3、對(duì)在工作時(shí)間私自接收有償服務(wù)項(xiàng)目的員工，給予當(dāng)事人200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予當(dāng)事人200元罰款的同時(shí)調(diào)動(dòng)工作崗位；發(fā)現(xiàn)第三次予以開(kāi)除處理。

4、所有有償服務(wù)現(xiàn)金統(tǒng)一由客服部統(tǒng)一收取，然后在每天下班前歸總交給財(cái)務(wù)部。**部門(mén)和個(gè)人不得扣留和坐支現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照對(duì)等的現(xiàn)金予以處罰。

5、獎(jiǎng)勵(lì)和罰款按月兌現(xiàn)，月底由客服部同財(cái)務(wù)部對(duì)賬，財(cái)務(wù)部再依據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)分成比例計(jì)核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)放到人。對(duì)違規(guī)的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和員工的罰款，在當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)分成中扣除，差額部分在當(dāng)月工資中扣除。

六、便民有償服務(wù)工作聯(lián)動(dòng)配合

1、便民有償服務(wù)工作由客服部牽頭，負(fù)責(zé)全部服務(wù)工作的協(xié)調(diào)和安排，客服人員負(fù)責(zé)接待和聯(lián)絡(luò)，**起到樞紐作用。

2、工程部、環(huán)境部接到有償服務(wù)信息后，要積極迅速安排人員到客服部聯(lián)系，按照《有償服務(wù)通知單》上的要求，及時(shí)上門(mén)為業(yè)主服